建议爱快对自己的硬件产品归纳出问题库，方便客服解答问题，要么要客服何用？

天那么热我这么

x2，老版本固件不支持vlan id，升级到最新版就好了！！但是，我没搞出来之前自个儿已经琢磨了3个小时。打客服，要这要那，然后发qq。。。这点没错，但是我详细说明了我的问题和我 自己的操作，听客服的意思是解决不了要一堆东西发他！

1.历史问题用问题库归纳，方便客服查找索引
2.客服要明确表达，我说一堆过程，最后客服自己解决不了，再让我发一堆东西证明我说的没错。这是解决问题该有的做事方法吗？你客服不会挂了电话，自个听录音？
3.我买你们爱快的产品给用户装，不是让我做小白鼠，全程给你们解决问题的，我应该有这个义务吗？
4.当着客户的面，我是用我自己的能力证明了你们产品的缺陷吗？你们对问题产品不会给所有代理下发通知吗？你们在祸害我集成商，还是祸害代理商，还是祸害你们自己的牌子？

如果我不是最后解决了问题，我岂不是要全部返工返修，客户再换集成商？我的损失爱快赔吗？
现在这行情，生意不易，如履薄冰，作为厂家不应该有更多的担当吗？

从前至今，从上往下，骂过多少次了！
就前前年发帖小c回回，现在发帖我估计还是就是个闷p

BBK2926

我觉得，QQ上的那个客服，有时候是不专心听课的;P 对所反映的事情没有了解透，可能是同时接待的用户太多了吧:lol

秀字营

您好楼主，您的建议很好，我们这边也会着手考虑抓紧实施专业的问题库系统
目前我们也有类似知识问题存储文档共享和每周理会共享交流

当然很多问题，无法直接定位，需要一系列确认信息，肯定交互上会存在一定的延迟和过程，还望理解支持
我们也会逐渐增加经验定位问题的整体培训和要求，以快速响应和处理好每个用户环境问题

ypfepwxn

秀字营 发表于 2017-10-24 10:13
您好楼主，您的建议很好，我们这边也会着手考虑抓紧实施专业的问题库系统
目前我们也有类似知识问题存储文 ...

其实很多时候我们打电话的时候已经把问题发生的部位说明白了，就是不知道客服是不是一定要把流程走完还是怎么，反正她是要按照她自己的流程再走一遍，然后发现我又说了一遍，然后她解决不了，换一个人再说一遍，如此反复，讲真的，有这个时间我换牌子也干完了。

秀字营

ypfepwxn 发表于 2017-10-24 11:16
其实很多时候我们打电话的时候已经把问题发生的部位说明白了，就是不知道客服是不是一定要把流程走完还是 ...

一般条件来说， 电话或者QQ转技术后，前一个技术会和后一个技术交代接触到用户问题和情况，并且后一个技术一般也会看下聊天记录了解下情况
因为技术有不同的技术能力，所以可能有些问题单独一个技术无法完成解答的

当然，用户这边反馈上来问题， 肯定也是需要全面详细的让我们的技术了解您的环境和您的 问题基础上才能继续判断处理问题

秀字营

qypw 发表于 2017-10-24 12:00
准确的说他们已经麻木了，习惯了，所有的问题都按照自己愿意相信的角度去处理，不管这个可能是 ...

是因为每天接到很多用户反馈的问题 和情况都是和自己环境有关系，不是爱快路由的设置和应用的问题
所以有的时候需要稳定详细和准确定位问题
我们也会加强审核问题和确认问题的过程，请您理解支持

snow2sun

知识库几乎每个大厂都有，比如微软和intel以及oracle做的非常好，国内华为华三也都有，还集中出了问题集，确实有必要借鉴

天那么热我这么

秀字营 发表于 2017-10-24 18:41
是因为每天接到很多用户反馈的问题 和情况都是和自己环境有关系，不是爱快路由的设置和应用的问题
所以有 ...

你们的客服系统对同一类问题接到众多投诉后，应该分析出原因，在源头把问题点解决，而不是等到客户反馈，被动解决

我从代理商拿货x2，拿到手的固件太老，有问题。

像我反应的问题肯定不止我一人，你们x2出了多少货，有多少是老版本固件，还未售出的有多少，你们应该清楚吧（如果不清楚，那只能证明你们产品流程做太烂了），那些未售出的有问题产品在哪些代理商手里，挨个通知，要么换货，要么代理商提前处理，或者卖的时候给客户说明清楚。

这对你们来说可能耗费1周就全部通知 解决到位了，但是你们的不作为，导致市场上问题产品的存量引起的负面投诉（集成商和终端客户）对你们产品的不信任，你们是再付出多少倍努力也修复不了的（受影响的不止爱快，还有代理商，集成商）！

爱快，好自为之吧！