iKuai爱快流控路由

标题: 建议爱快对自己的硬件产品归纳出问题库，方便客服解答问题，要么要客服何用？ [打印本页]

作者: 天那么热我这么 时间: 2017-10-23 23:23
标题: 建议爱快对自己的硬件产品归纳出问题库，方便客服解答问题，要么要客服何用？
x2，老版本固件不支持vlan id，升级到最新版就好了！！但是，我没搞出来之前自个儿已经琢磨了3个小时。打客服，要这要那，然后发qq。。。这点没错，但是我详细说明了我的问题和我自己的操作，听客服的意思是解决不了要一堆东西发他！

1.历史问题用问题库归纳，方便客服查找索引
2.客服要明确表达，我说一堆过程，最后客服自己解决不了，再让我发一堆东西证明我说的没错。这是解决问题该有的做事方法吗？你客服不会挂了电话，自个听录音？
3.我买你们爱快的产品给用户装，不是让我做小白鼠，全程给你们解决问题的，我应该有这个义务吗？
4.当着客户的面，我是用我自己的能力证明了你们产品的缺陷吗？你们对问题产品不会给所有代理下发通知吗？你们在祸害我集成商，还是祸害代理商，还是祸害你们自己的牌子？

如果我不是最后解决了问题，我岂不是要全部返工返修，客户再换集成商？我的损失爱快赔吗？
现在这行情，生意不易，如履薄冰，作为厂家不应该有更多的担当吗？

从前至今，从上往下，骂过多少次了！
就前前年发帖小c回回，现在发帖我估计还是就是个闷p

作者: qypw 时间: 2017-10-23 23:43
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: BBK2926 时间: 2017-10-24 09:53
我觉得，QQ上的那个客服，有时候是不专心听课的;P 对所反映的事情没有了解透，可能是同时接待的用户太多了吧:lol

作者: 秀字营 时间: 2017-10-24 10:13
您好楼主，您的建议很好，我们这边也会着手考虑抓紧实施专业的问题库系统
目前我们也有类似知识问题存储文档共享和每周理会共享交流

当然很多问题，无法直接定位，需要一系列确认信息，肯定交互上会存在一定的延迟和过程，还望理解支持
我们也会逐渐增加经验定位问题的整体培训和要求，以快速响应和处理好每个用户环境问题

作者: ypfepwxn 时间: 2017-10-24 11:16

秀字营发表于 2017-10-24 10:13
您好楼主，您的建议很好，我们这边也会着手考虑抓紧实施专业的问题库系统
目前我们也有类似知识问题存储文 ...

其实很多时候我们打电话的时候已经把问题发生的部位说明白了，就是不知道客服是不是一定要把流程走完还是怎么，反正她是要按照她自己的流程再走一遍，然后发现我又说了一遍，然后她解决不了，换一个人再说一遍，如此反复，讲真的，有这个时间我换牌子也干完了。

作者: qypw 时间: 2017-10-24 12:00
提示: 作者被禁止或删除内容自动屏蔽

作者: 秀字营 时间: 2017-10-24 18:40

ypfepwxn 发表于 2017-10-24 11:16
其实很多时候我们打电话的时候已经把问题发生的部位说明白了，就是不知道客服是不是一定要把流程走完还是 ...

一般条件来说，电话或者QQ转技术后，前一个技术会和后一个技术交代接触到用户问题和情况，并且后一个技术一般也会看下聊天记录了解下情况
因为技术有不同的技术能力，所以可能有些问题单独一个技术无法完成解答的

当然，用户这边反馈上来问题，肯定也是需要全面详细的让我们的技术了解您的环境和您的问题基础上才能继续判断处理问题

作者: 秀字营 时间: 2017-10-24 18:41

qypw 发表于 2017-10-24 12:00
准确的说他们已经麻木了，习惯了，所有的问题都按照自己愿意相信的角度去处理，不管这个可能是 ...

是因为每天接到很多用户反馈的问题和情况都是和自己环境有关系，不是爱快路由的设置和应用的问题
所以有的时候需要稳定详细和准确定位问题
我们也会加强审核问题和确认问题的过程，请您理解支持

作者: snow2sun 时间: 2017-10-24 21:02
知识库几乎每个大厂都有，比如微软和intel以及oracle做的非常好，国内华为华三也都有，还集中出了问题集，确实有必要借鉴

作者: 天那么热我这么 时间: 2017-10-24 22:04

秀字营发表于 2017-10-24 18:41
是因为每天接到很多用户反馈的问题和情况都是和自己环境有关系，不是爱快路由的设置和应用的问题
所以有 ...

你们的客服系统对同一类问题接到众多投诉后，应该分析出原因，在源头把问题点解决，而不是等到客户反馈，被动解决

我从代理商拿货x2，拿到手的固件太老，有问题。

像我反应的问题肯定不止我一人，你们x2出了多少货，有多少是老版本固件，还未售出的有多少，你们应该清楚吧（如果不清楚，那只能证明你们产品流程做太烂了），那些未售出的有问题产品在哪些代理商手里，挨个通知，要么换货，要么代理商提前处理，或者卖的时候给客户说明清楚。

这对你们来说可能耗费1周就全部通知解决到位了，但是你们的不作为，导致市场上问题产品的存量引起的负面投诉（集成商和终端客户）对你们产品的不信任，你们是再付出多少倍努力也修复不了的（受影响的不止爱快，还有代理商，集成商）！

爱快，好自为之吧！

作者: shui0924 时间: 2017-10-25 08:28
上周一家单位出口是联通，用的网关是瑞斯达康，联通的工作人员安装好后我一看是路由模式，我让他调成桥接，他说他不会。到周六晚上打了瑞斯达康的客服，直接远程帮忙调试完毕！

作者: 秀字营 时间: 2017-10-25 18:12

天那么热我这么发表于 2017-10-24 22:04
你们的客服系统对同一类问题接到众多投诉后，应该分析出原因，在源头把问题点解决，而不是等到客户反馈， ...

新出场的都是最新版本了
老版本的问题无法直接在代理商处拆机处理，拆机操作意味着封装问题，还有可能被客户认为二手处理
从运维角度，我们已经在30上设计最新版按本的消息页面提示和更新日志告知内容计划
会持续出现在首页上的信息展示
当然，这个类似问题，我们都有内部问题库留存和玻璃黑板的新发现问题同步的
只是遇到问题不同人的排查过程可蹦能不一致所以导致处理过程没有先判断版本，而是才哦难怪基础设置和应用环境方面进行排查了。
这个希望您理解，并且我们也会同步这个信息，处理问题放到几个大步骤进行规范化

作者: 9622315 时间: 2017-10-25 18:22
说到底，如履薄冰赖谁？还不都是恶性价格竞争的结果，这不能怨别人，还有就是如果LZ没有能力自己解决问题或没有能力在甲方那边推卸责任，那么我就一句话，不要选择爱快这种廉价方案，记住有得必有失，得失必相等。又想便宜，又想好用，天底下没有十全十美的事情。

作者: 天那么热我这么 时间: 2017-10-25 20:34

9622315 发表于 2017-10-25 18:22
说到底，如履薄冰赖谁？还不都是恶性价格竞争的结果，这不能怨别人，还有就是如果LZ没有能力自己解决问题或 ...

说得好！

肯定累不死我！

爱之深痛之切！

不淋漓尽致爱快可能不会反省！

看着碍眼就把我封了吧！对我来说无所谓！

廉价方案不是我选的，是市场的结果！

作者: 天那么热我这么 时间: 2017-10-25 20:37

9622315 发表于 2017-10-25 18:22
说到底，如履薄冰赖谁？还不都是恶性价格竞争的结果，这不能怨别人，还有就是如果LZ没有能力自己解决问题或 ...

百度百科“好自为之”
【译文】：做国君的人，不去任用贤能之人，而是无论何事，都自己说了算，都是自己处理，那么这样的人智能再高，也会渐渐地感到力不从心，最终后果只能自己承担。

作者: 9622315 时间: 2017-10-29 19:57
本帖最后由 9622315 于 2017-10-29 20:02 编辑

天那么热我这么发表于 2017-10-25 20:34
说得好！

肯定累不死我！

不要把责任都推卸到市场，照你这样说，思科、优科、华为、阿鲁巴……的WiFi部门都饿死了算了。

我想说的是，这些大公司，尚且如此，你要让爱快怎样，路要一步一步走，饭一口一口吃，

当下，爱快最要近的任务不是帮你升级固件，而是解决设备稳定、固件稳定的问题。

再有，3.0新版固件的研发，也要投入大量人力物力，如果你是爱快的铁粉，这些举手之劳的事情，

就自己做吧，别再这里发牢骚，没用的，该做还是要做，没人替你做，为爱快分忧解愁，才是你理所应当。

作者: qinghua907 时间: 2017-10-31 21:20
支持楼主

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